1999年11月某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担对应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。
车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。
事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行全方位检查，察觉缺陷当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业相关知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。
奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃”之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实讲道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，也许会出现如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。
“我家被歹徒入室抢劫财物2万多元，但是物业管理公司至今都拒绝承担任何责任。”家住重庆五里店万丰花园小区的钟先生日前向本报如是反映此事，由此引出一个具有普遍意义的话题。
据钟先生称，他的女儿女婿是万丰花园小区“丰润座”的住户。今年5月30日上午9时，其女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其女儿的双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。
记者昨日在钟先生家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。但在钟先生拿出的他们购房时获得的广告单，上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。钟先生问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？”
为了证实物管公司是不是有相关承诺，记者先与物管公司联系，要求采访，但被工作人员以“负责人不在”为由拒绝。记者遂乔装成购房者，来到万丰花园的售楼部，当问及花园的安全保卫怎么样时，售楼小姐十分自信地和记者说：“我们这里有24小时保安巡逻，非常安全。”
黄律师认为，收取了物业管理费就从另一方面代表着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业公司负有直接责任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业公司也负有间接的责任。如果像钟先生所说的那样，万丰花园楼梯间的窗户没安装防护栏（如果防护栏应由物业管理公司安装），导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。
黄律师表示，虽然万丰花园仅仅是在广告上承诺“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”，但是广告是面向社会宣传，可当作合同的附件，不履行，就是欺诈行为。
“物业公司不是保险公司，无法对业主的每件事负责。”江山多娇的开发商刘飞昨日接受记者正常采访时如是认为。
他认为，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的保安是否做到了尽职尽责。如果是保安的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担相应的责任；如果保安的工作没有疏忽，没问题，那物业管理公司就不应该负有责任。
物业管理协会一位黄姓负责人就此事对记者表示，一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在判定有无责任时，主要是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款。在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之处。楼梯间没安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，与物业管理公司没什么关系。解决此事最好的办法是通过法律途径来解决。
中原新闻网讯：目前各小区中，车辆丢失现象依旧严重，许多业主为索要赔偿，往往将物业公司告上法庭。明明将车存放在自己小区内，但是法院却告知“没有证据、合同关系不明”，官司打下来业主们往往败诉。昨日，住在岗坡路１５号院的张先生，也有同样遭遇，丢了２万多元的摩托车的他却被法院判决败诉，张先生直喊自己吃了“哑巴亏”。
据张先生讲，他居住在中原区岗坡路１５号院内，小区内设有院落和车棚。一天，他借来朋友新买的五羊本田摩托车骑，为避免车辆丢失，他每天都将车存放在车棚内。２００３年１１月１３日晚７时，张先生下班后像往常一样，将摩托车存放在车棚内，第二天却发现摩托被盗，随即向公安机关报案。同时，就赔偿问题和物业公司进行协商，结果遭到物业公司拒绝。为此，张先生将物业公司告上法庭。
在审理期间，张先生向法院出具了每月缴纳物业管理费１４元的证明，但是物业公司却告知物业管理费中不包含车辆看管费，如要看管车辆，每月另再缴纳１０元。中原区人民法院认为，张先生没有缴纳摩托车管理费，未办理存车手续，和物业公司未形成车辆保管合同，故判决败诉。
针对业主状告物业公司赔偿丢车损失案件，中原区人民法院调研室的张胜利说：“法院每个月都要接很多这类案件，很多业主都拿不出书面合同、存车凭证等相关证据，法院按照程序只能判败诉。但是我们审理时发现，有些物业公司专门钻这方面的漏洞，实行模糊收费，不向业主讲清楚物业管理费的范围，甚至在业主存车时不给存车凭证，业主糊里糊涂存车，结果造成损失时，业主两手空空连证据都没有，官司怎会是会赢。”
许多市民也表示对小区内的车辆管理不明。百花社区的刘女士说：“物业管理费应该包含车辆看管费吧，反正车丢了，没人管！”而另一位张先生觉得自身小区的存车凭证只是一张简单的“出入证”，上面什么也没有说明，他担忧地说：“如果车真丢了，这‘出入证’可能什么都代表不了。”
如何保证市民丢了车而不再吃“哑巴亏”呢？开物律师事务所的赵红魁说，首先应尽量和物业公司签订存车书面协议；其次，假如没有书面协议，应有出入凭证，同时应确认“凭证”能否证明车辆当天进出，而不能是简单一张纸而已，否则依旧没有法律上的约束力；最后要确认物业管理费中是否包含车辆管理费用，假如没有，那一定要和物业公司协商缴纳，一般车辆看管都是有偿的。最后赵律师提醒市民：“有了协议或凭证，又缴纳了看管费用，那么市民的合法权益一定会得到法律的保护。”
小区临时停电，某楼部分业主被困电梯间，不是负责该楼的保安员赶来救人，却跌进了深达5米的电梯通道，导致左腿骨折及身体多处挫裂伤。目前，伤者就受伤是否属工伤与所在物业管理公司争执不下……
据了解，该保安员叫文渊，供职于广州市建都物业管理有限公司。文渊称，今年2月21日，他在公司所辖的怡雅苑T1楼值早班，上午10时，他突然听到同事刘利辉拿着对讲机在T3楼大堂前大声说：“三期这边停电了，T3、T4电梯里都困了很多人。”他立即赶到出事地点协助解困。
到了T3楼大堂约莫3分钟后，电工和刘利辉从T3楼大堂出来，快速向T4楼走去。文渊亦向T4楼走去。当他走进T4楼大门口时，电工正与刘利辉往外走。事情就在此时发生了，文渊说：“当时我们相互没有说线楼一楼靠里面那部电梯门开着，也没有警示牌，我以为电梯正落在一楼，所以一脚踏了进去，(无电梯)就这样掉到了负一楼(上下距离在5米左右)。”
出事后，文渊被送进了广州市红十字会医院，临床诊断为左股骨骨折、头面外部、左颧部、左耳廓后部、头顶部挫裂伤。文渊称，截至目前，医疗费共花去3.2万余元，但公司只支付了2.5万元就撒手不管了，至今不愿为其办理出院手续，使他垫付的医疗费，差欠的误工费及相关的合法权益得不到保障。
文渊称，主治医生告诉他，后期治疗费用约需5000元，这还不包括左腿恢复后取钢板的费用。文渊还和记者说，他所在的公司从未与他签订正规的劳动合同，也没有为其办理社会保险、工伤保险和人身意外伤害保险等。
就文渊如何受伤及受伤后的治疗问题，记者昨日拨通了广州建都物业管理有限公司怡雅苑管理处经理李振海的电话。
李称，依据公司的有关法律法规，一旦小区内发生紧急状况，所有工作人员一定各司其职，坚守岗位。文渊当日是负责T1楼的安全保卫，在公司未要其协助解困的情况下私自前往，完全是擅自离岗的行为；至于其是否去救人则不得而知。李还称，当时小区临时停电后，他们已在电梯门口置放了警示牌，文渊却视而不见。李对记者称，文渊出事后，公司出于人道主义，一方面将其送院救治，支付医疗费用；另一方面，公司还与文渊及其亲属就其赔偿等问题进行交流，但对方却很不合作，住院单据不愿交公司报销，使他们很难做。
对于文渊所说的未签劳动合同一事，李称，公司签订劳动合同是在员工试用期满后，充分尊重员工的要求做的，因为有很多员工认为交纳社会保险金等挺麻烦，宁愿省事也不要应得的利益。当记者提及《企业职工工伤保险试行办法》第八条规定时，李称，如果说当时现场没有人，那么解困救人对于小区的保安员来说是责无旁贷的事了；但是文渊的职责是守护好T1楼的安全，出事现场已有专人在场了，没有必要叫其前去解困救人。
《企业职工工伤保险试行办法》第八条规定：职工由于以下情形之一负伤、致残、死亡的，应当认定为工伤：一、从事本单位日常生产、工作或者本单位负责人临时指定的工作的，在紧急状况下，虽未经本单位负责人指定但从事必然的联系本单位重大利益的工作的……四、在生产工作的时间和区域内，由于不安全因素造成意外伤害的……六、从事抢险、救灾、救人等维护国家、社会和公众利益的活动的……
河北省衡水市桃城集团进行住房制度改革以后，建材小区里的218户家属都成为了业主。随后，企业专门成立了一个物业管理部门，采取模拟市场化的运作方式，来负责该小区的物业管理服务工作。然而角色和位置变了的住户，观念和意识并没有变（到什么山上唱什么歌，但学会这个山上的歌需要一个过程，所以观念和意识的更新一般都带有滞后性），还在留恋、追求以往那种一切由单位统包统管的福利型物业管理服务，这就使相互间的磕磕碰碰在所难免。
由于多方面的原因，小区内应当由业主承担的许多费用都是由物业管理部门代收代缴的，这中间还包括水费。或许现在用水全部需要实实在在掏自己的腰包了，一些不规矩的业主更加放肆地玩起“铜壶滴漏”的小把戏——把水龙头开到有水流出而分水表不动的程度，用桶昼夜不停接着供日常使用。物业管理部门清楚个中猫腻，可又有苦难言，因为抓不到“现行”，拿不出真凭实据。
按照当地的一般惯例，供水公司依照总表向社区物业管理部门收取水费，物业管理部门依据分表向小区业主收取水费。“滴漏”造成总表与分表之间的亏空，原来由企业弥补，如今物业管理部门不可能再办这样的好事，只好把亏空的水费均摊给业主。结果那些本来规矩的业主感到自己吃了亏，其中有的也开始随波逐流（总让老实人吃亏，就会使其中一些老实人逐渐变得不老实起来，因为他们不可能一直情愿“受伤的总是我”），虽然物业管理部门多次开展宣传教育活动，但未见成效，滴漏偷水现象愈演愈烈。
由于均摊的水费不断攀高，许多业主意见很大，拖延交纳水费甚至根本拒交。物业管理部门不堪重负，在请示上级后告知业主：请另行选择聘请物业管理公司，自己将不再承担管理服务事宜。业主开始还以为物业管理部门只是吓唬人说说而已，并没有当回事，不料物业管理部门随后便动了线月开始，就不再派人收取水费。
小区不按时交纳水费，供水公司丝毫不客气，马上派人拆走水表、停止供水。业主找物业管理部门及其上级，他们去意以决，业主只好转而“自救”，抓紧成立业主管理委员会，安排专人逐家逐户收取拖欠的水费。补交了大部分水费后，供水公司才恢复供水，在盛夏经受了停水10余天煎熬的业主，重新开始正常生活。
业主物业管理消费观念的成熟，不仅要求我们的正面教育引导，有时也要自己的反面教训。由于业主的原因使得物业管理难以为继时，物业管理公司急流勇退也是一种不错的选择，这样一方面能够规避自己的风险，一方面能够引发业主的反思。坚持“人在阵地在”，结果只能是死要面子活受罪。
石家庄市某小区腾跃园1号和7号两幢楼，坐落在小区的最里面。业主买房时，从发展商出示的小区规划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干路。可等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍微大一点的车就进不来，而且没有排水设施，雨天势必积水。
本来早在心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向发展商和物业管理公司提出质询。属于发展商子公司的物业管理公司解释，此墙乃为便于小区后期开发所设立的临时围护，并承诺一年内予以拆除（友谊的基础是相互信任，信任的前提是说话算数，所以古人特别强调“有诺必践，一言九鼎”）。得到明确答复后，业主心里有了底数，尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决有望，也就宽宏大量地办理了交房入住手续。
一年过去，“临时围护”安然未动，业主有些沉不住气了，开始三番五次找物业管理公司交涉。“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”……不完全一样的理由一次次平抚了业主的怨气。你来我往，拉锯3年，围墙仍旧没有一点拆除的迹象。
不久前，物业管理公司又有了新说法：围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说（一个“将来”，多了点油滑，少了点真诚，充满了令人琢磨不定的推拖味道，我们与业主交往和沟通，应当尽量不用这种无论自己怎么做都有理的“外交辞令”，否则很容易引起对方的反感），因为围墙在业主入住前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。这下惹恼了业主，引起了他们不满情绪的总爆发。当物业管理公司再次收取物业管理费时，相当一部分业主以拒绝交费的方式表示抗议。
对于敢“犯上做乱”的业主，物业管理公司不甘示弱，马上以拉闸断电还以颜色。业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道内的电表箱，自己给自己恢复供电。物业管理公司感到栽了面子，又开始酝酿新的对策……
通过各自的行为迫使对方让步，进而加快问题的解决。而事实上这种自以为最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。问题的解决，终究是需要“有话好好说”，以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。
在日常物业管理中，遭遇突发事故时要不要讲求规范服务？能不能讲求规范服务？怎样体现规范服务？这样一些问题一直是困扰物业管理公司的难题。也是巨星公司在努力提升服务质量、提升公司品牌的过程中孜孜不倦进行探索的课题。最近该公司三和管理中心就以生动的事例交了一份有质量的答卷。
四月二十日上午九时许，三和花园多层区8号楼的值班保安正在楼内巡视，忽然有业主神色紧张地前来报告，说该楼5楼走廊里有一股股焦味，可能是哪家烧焦了东西。值班保安立即赶到5楼，果然发现浓重的焦烟气，循味探寻发觉是从502室传出。从越来越重的焦气和阵阵青烟中他判断一定是这家煤气未关烧焦了锅内的食物所致，但拼命敲门却又无人应答，则说明室内确实无人。按照应急预案，值班保安立即用对讲机呼叫当班队长和维修主管。他们以最快速度赶到现场，并首先切断502家的电源以防不测。同时联系502室业主，但令人焦急的是按照该业主所预留几个联系方式都不能联系到他，而当时情况却越来越严重。楼内的邻居业主纷纷要求管理处立即破门而入。
以往的经验告诉我们，物业公司擅自撬门是违背法律规定的行为，即使动机再好也会惹上麻烦，而事关业主生命财产安全的事物业公司又不能不管。唯一办法是一切要按规范操作，而规范操作要求我们在业主确实联系不上，而情况又十分危急情况下，物业公司才可以在里委、警所等配合下撬开业主的房门。因此，管理中心一边严密监视现场情况的变化，一面迅速联系居委会、业委会。几分钟后，眼看情况越来越紧急，而与502室业主联系无望的情况下，管理中心拨通了110。110接警后一会儿工夫，消防车、警车就赶到现场，居委会、业委会也几乎同时到达现场。消防队员施展身手，从602室吊降至502室阳台，进入室内就马上排除险情，而此时锅里的食物已经是一块焦碳了。
第二天，管理中心杜绝了一起重大火灾发生的消息在三和花园里迅速传开。业户们在高兴之余都对巨星物业规范处理突发事件的能力表示了由衷的称赞。
某大厦是按证券交易和国际金融机构办公需求而精心设计的现代化办公大楼，管理系统则是根据先进的分布式控制理论而设计的集散型系统，以达到集中管理，分散控制，实现科学、安全、舒适的管理。
大厦建成后，由香港某物业公司管理。运行一段时间后，业主委员会决定由B物业公司来管理大厦。B物业公司在顺利接管大厦后，立即着手解决业主和客户对原物业管理意见较大的问题，温度的控制是其中之一。物业公司CEO亲自召开工程部攻关动员会，语重心长地说：“现在业主让我们来管理大厦，是对我们的信任。虽然空调问题是以前遗留下来的，但现在由我们公司做管理，就一定要满足客户的要求，尽快解决空调难题，不让业主和客户失望。”工程部趁热打铁，经理立即组织空调、自控专业的主管和技术骨干进行专题研究。经过大家认真、仔细的讨论，一份全面的检查方案被拟定出来：所有与温度有关的因素都要进行重新检查，然后进一步分析，找到故障原因。经过几天紧张的检查，他们收集了大量的有关数据，并做多元化的分析，最后发现问题出在冷热水的温度控制不好，进而怀疑冷热水电磁阀有问题。大厦内空调电磁阀有近4000 个，且都是美国进口产品，不可能仅用一年多就坏了。为了证实这一判断，他们又对电磁阀做试验，终于找到故障的症结———电磁阀的压力指标是4000 克，而实际水管内水的压力是5000 克，超过了电磁阀所能承受的压力，当电磁阀关闭时，仍会漏冷热水，因此温度无法有效控制。
物业公司领导果断决定调换所有电磁阀。工程部立即采购合格电磁阀，并组织人员调换。由于工作量大，工程部只能分批调换，终于使长期存在的温度忽冷忽热的问题逐步得到解决。空调温度控制得到根本改善，客户的满意度有了明显提高。
空调温度控制是每一个高档办公楼物业公司一定要做好的一个服务项目，因为每一个客户都希望在一个舒适的环境中工作。物业公司除了要有“全心全意为客户服务”的理念，同时必须有过硬的技术能力，否则服务难以到位。B公司工程部能在较复杂的空调系统中短时间内找到故障原因，并加以解决，取得了业主和客户的信任和好评，就是因为有一支过硬的技术队伍。
地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓，是浦东地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。小区里有大学教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，对物业管理的要求也比较高。前任物业公司是该公寓开发商的子公司，后来被炒了“鱿鱼”。小区决定通过招投标选定新的物业公司。
在招聘会上，该公寓所在街道分管物业管理的老主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业公司前来竞聘。由于地方保护思想作祟，老主任在招聘会上对其他公司一再发难，并对业主们讲：你们自己聘其他的公司，将来有苦头吃了……最后业主代表大会以17票对2票的结果选择了新物业公司。新物业公司进驻后遇到了种种困难：原公司搬走时，拆去了门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了所有垃圾筒；强占物业办公室不搬；不提供订阅报刊的业主名单；财务账目和内部资料拒不移交。
针对这一些状况，新物业公司在总经理的带领下，立即采取应急措施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放到位。第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对。第三，没有办公室，新物业公司管理人员就临时在门卫室办公。第四，实行24小时立岗服务，每班四名，两名外保，两名内保，立岗巡逻相互交换。第五，每人配备对讲机，一有情况迅速联系。第六，在公寓出入口处加装电动移门控制车辆。第七，对小区所有的煤、水、电管道用不一样的颜色油漆一新，发现隐患，立即排除。第八，对公用部位安装声控灯，实实在在地为业主节电。第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询。第十，从严管理，不徇私情，并将岗位工作职责打印成文，时时对照。第十一，坚持各项制度，采取通行证、出入证、来访登记等措施，控制所有出入的人流、物流、车流，并与当地警署建立热线联系。
新物业公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有时从深夜11：30查到凌晨4点。有一天，一位公司领导深夜11点打电话到警卫室，无人接听。他立即赶到小区检查，原来是电话出了问题，他们立即做修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上，被罚款100元；有位员工上班迟到一刻钟，被罚款50元。从严管理，使物业公司的员工违纪现象慢慢的变少，业主越来越满意。新物业公司进驻后，通过收管理费、收有线电视费和失物招领、访问用户等一系列做法，强记强识业主，他们还通过延长服务时间多接触业主。业主们说：过去我们找物业公司的管理员根本找不到，只好上班后请假出来找。现在我们上班前，管理员已经来了；我们下班了，管理员还没有下班。
该区政府有关部门也派人明察暗访，老主任也多次暗地里检查，他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业主对新物业公司打分，结果为87分，老主任彻底服了。在小区新物业公司进驻100天的会上，老主任动情地对业主代表说：过去我认为新公司人生地不熟，业主后面要吃苦头。现在看来你们比我有眼光。
案情简介：去年10月，李女士买了一套全装修商品房。购房合同对房屋内部及外墙面装修用到的材料的品牌和型号进行了约定。在交房验收时，开发商要求李女士签署了一份房屋装修验收单，表明已对房屋及装修进行了验收。李女士入住后发现，房屋装修与合同约定不一致。按合同约定，屋内地板应当是直纹的，而实际装修的却是横纹地板，外墙面本应采用进口涂料却改成了釉面砖。为此，李女士要求开发商赔偿。开发商认为交房时李女士已签收了房屋装修验收单，表明她对房屋装修及设备状况已予以认可，所以自己并未违约，不愿承担相应的责任。无奈之下，李女士一纸诉状将开发商告上法庭。法院判决：庭审中，法院委托房子质量检测站按合同约定的装修标准进行了鉴定。鉴定结论表明，开发商未按合同约定提供装修设施，故开发商须承担违约责任。最后，法院判令开发商按照合同约定，对屋内地板进行更换。至于不符合合同约定的外墙面装修，考虑到外墙虽未采用约定的进口涂料，但现采用釉面砖不影响房屋的品质，且外墙为整幢房屋的产权人共有，其他业主未对此提出异议，故外墙不宜铲除重做。因此，通过补差价方式，即按合同约定的进口涂料与现用的釉面砖市场差价乘以购房人外墙面积的价款，赔偿了李女士的损失。律师解析：
（1）正确界定入住时购房者对房屋装修及设备做验收的性质。一般来说，购房者对房屋装修质量及相关设备验收并不具有专业方面技术水平。购房者在入住前对房屋的验收往往是根据开发商提供的验收单，对合同约定的屋内设备如厨房设施、浴室设施等进行数量上的核对。因此，对非专业房屋验收人员的购房者来说，要求其在签收开发商验收单时就对房屋的装修、设备设施等专业性技术问题作出准确判断，是对购房者的苛求，也有悖公平交易原则。
（2）合同改变只有在双方当事人对变更内容和后果都知情的情况下才成立生效。该案中，李女士在不知情的情况下在验收单上签了字，并不能说明她对不符合合同约定的装修设施已予以认可。相反，开发商应严格按照合同约定的装修质量履行合同义务，不能以购房者已验收为由推卸责任。
（3）在此提醒广大购房者，在买全装修房时，应当在购房合同中对装修条款制定得尽可能严密，详细约定装修用到的材料的品牌、型号及品质衡量准则等。这样，若发生要求开发商承担装修违约责任的情况时，购房者就有合同依据。在验收时，买房的人可请专业技术人员陪同，以便及时有效地发现装修上与合同约定不符的问题。此外，购房者还应注意验收单上的内容。因为验收单是由开发商提供的，不排除少数开发商会设置一些减轻或者免除自身责任的条款，遇到这一种情况购房人应及时提出异议。
昨天，路先生向本报反映了自己的烦心事：新房阳台由于无法按照业主委员会的“统一规划”而处于两难境地。自己无法遵守业委会这样的“小区公约”该怎么办？
今年7月，路先生在报春路“绿荫苑”小区买了一套房子，买的是一楼，并且还有一个小花园，花园的面积约30平方米。小区内有600多户人家，8月初，小区业主委员会向小区居民发了“意见调查表”，针对小区房屋阳台是否封闭、如何封闭，展开调查。随后不久，业主委员会在小区内张贴了公告，对小区住户阳台封闭作出决定：阳台封闭时一定要采用无框玻璃，不得采取其他有框类。
看到决定后，路先生发现了自己家的阳台无法按照这一“统一规定”封闭。因为楼上阳台都有护栏或矮墙，采用无框玻璃可以将上半部分封闭，形成窗户。但自己住在一楼，花园中有停车库，阳台是全开放的，如果采取无框玻璃封闭，那么高度在2.5米左右。为此，路先生跑了好几家玻璃生产厂，虽有这样规格的玻璃，但厂家就没有这样的安全鉴定证明。如果按“规定”安装，路先生说自己无法确定是不是安全。此外，这种无框玻璃无法在外面锁定，难道上下班还要从后花园到前面绕一圈吗？
路先生向业主委员会提出自己的困难，被业委会拒绝。后来，路先生订购了塑钢门窗，代替无框玻璃封闭阳台，没想到再次遭到阻止。
对此，业主委员会包主任解释，对于小区内阳台怎么封闭，小区召开业主委员会，33个门牌号代表都来参加了。小区居民拿到了征询意见表，110多户居民签字投票，60多户同意用无框玻璃封闭阳台。因此形成了“小区公约”：小区住户不准封闭阳台，如要封闭则要采取无框玻璃，力求统一。个别居民提出采取别的形式封闭阳台，是不允许的。小区的巨星物业还为居民找到了一家玻璃生产厂商，他们为居民封闭阳台安装的无框玻璃，万一出现什么样的问题，厂家可以上门维修或赔偿。
《上海市实施＜物业管理条例＞的若干意见＝规定：“业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权二分之一以上通过。业主大会作出制订和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。”
处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将事件报告部门经理及主管领导，同时提醒者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人做处理。随即电话通知该上级公司信访接待处有关人员，经信访处工作人员同意内保将人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。
1. 遇到人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时有效地发现或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。
处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆出现故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家做维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式来进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
处理经过 2004年5月6日凌晨0时30分，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX黑色桑塔纳2000型轿车在驶离地面停车场029号车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。
[评析] 1. 若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2. 处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3. 当事人必须有书面赔偿承诺。
处理经过 2004年4月21日19时30分，地下X层车场双层立体车位进行实施工程，（注：粘贴台板两侧的反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。可到E区05号台板时突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设备处于停止状态。车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。按程序采取一定的措施联系维保厂家连夜排除一些故障，保证了次日客户的正常使用。
[评析] 1. 在巡视过程中要对设备做检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除一些故障，确保不影响客户停车。2. 发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。3. 及时与厂家联系后，要求修东西的人以最快的速度赶到现场，以保证客户次日停车。4. 车管员协助施工属画蛇添足。
